Dienstverlening 8 juli 2024

Nederlandse online overheidsdiensten staan hoog aangeschreven vanwege hun gebruiksvriendelijkheid, veiligheid en transparantie, blijkt uit de eGovernment Benchmark 2024. Deze jaarlijkse studie, uitgevoerd door Capgemini in opdracht van de Europese Commissie, beoordeelt de digitale transformatie van publieke diensten in 37 EU landen.

Het onderzoek evalueert online overheidsdiensten op vier dimensies: gebruikersgerichtheid, transparantie, technologie en grensoverschrijdende diensten. Het jaarlijks onderzoek toont een duidelijke vooruitgang, de algehele prestaties van de 27 landen scoren 76 van de 100 punten. En 86% van de Europese overheidsdiensten is online beschikbaar. Alleen voldoet 65% van deze websites niet aan alle criteria van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), wat gebruikers met (visuele) beperkingen belemmert in hun toegang tot diensten.

Gebruiksvriendelijk

De koplopers in Europa zijn Malta (97 punten), Estland (92 punten), Luxemburg en IJsland (90 punten). Nederland scoort 85 punten en blijft hiermee op hetzelfde niveau als in 2023. Roemenië is hekkensluiter met 32 punten.

Nederland valt positief op met 96% van alle gemeten overheidsdiensten die digitaal beschikbaar zijn, vergeleken met het Europese gemiddelde van 88%. Bovendien zijn Nederlandse diensten zeer gebruiksvriendelijk, met 89% van de digitale diensten die vooraf ingevulde persoonsgegevens bevatten, tegen 71% in andere Europese landen. In 13% van de gevallen wordt de dienst proactief geleverd, zoals automatische kinderbijslag bij de geboorte van een tweede kind. Slechts vier landen leveren meer diensten proactief dan Nederland.

Cyberveiligheid

Nederland scoort ook hoog op het gebied van digitale veiligheid. Het is het enige land waarvan de websites voor publieke dienstverlening aan alle veiligheidscriteria voldoen. Bij 90% van de diensten is het mogelijk om veilig in te loggen met DigiD. Het kan echter nog verbeteren door gebruikers meer inzicht te geven in wie hun persoonlijke data gebruikt.  Alleen is het verschil tussen diensten voor Nederlanders en niet-Nederlanders te groot: 96% van de diensten voor burgers is online te voltooien, tegenover 54% voor buitenlanders. Door meer diensten in het Engels aan te bieden, kan Nederland op dit vlak een stap vooruit maken.

De conclusie die valt te trekken is dat digitale overheidsdiensten erop vooruit gaan in de EU, al zijn er wel nog grote verschillen tussen de Europese landen. De eGovernment Benchmark 2024 onderstreept het belang van technologische innovaties om de doelstellingen van de Digital Decade te realiseren, de Europese strategie voor digitale transformatie tot 2030.

Op de website van de Europese Commissie is het complete rapport te lezen.