De toepassing van AI binnen bedrijfsprocessen biedt meerdere voordelen, zowel op het gebied van efficiëntie als kwaliteit. Met Business AI kunnen bedrijven repetitieve taken automatiseren, sneller tot betere inzichten komen en het klantcontact verbeteren. “AI kan bijvoorbeeld het sentiment in berichten van klanten analyseren”, zegt Niels van der Kam, Solution Advisor bij SAP. “Is iemand neutraal, geïrriteerd of openlijk boos? Dat inzicht helpt bij het prioriteren van de afhandeling.”

Ondanks de voordelen zijn bedrijven nog terughoudend met het toepassen van Business AI. Voor veel organisaties is AI nog een ‘black box’ – ze begrijpen niet volledig hoe algoritmes tot bepaalde conclusies komen. Dat belemmert het vertrouwen in de technologie. Hoewel veel bedrijven naar AI kijken, durft slechts een klein aantal zijn data daadwerkelijk toe te vertrouwen aan AI-modellen. De resultaten van het 2024 Pulse of the SAP Customer Research van de Amerikaanse SAP User Group bevestigen dit: slechts dertien procent van de ondervraagde bedrijven gaf aan bereid te zijn data in een generatief AI-model te laden.

‘Ingrijpende invloed op bedrijfsprocessen’

“De voorzichtigheid is begrijpelijk en zelfs noodzakelijk”, vindt Bart Van der Biest, Managing Director van SAP Nederland. “AI zal een ingrijpende invloed hebben op bedrijfsprocessen. Wanneer een algoritme onjuiste resultaten levert, kunnen de gevolgen ernstig zijn. Denk hierbij aan mogelijke reputatieschade of aan aanzienlijke financiële verliezen. Het is dus belangrijk dat bedrijven AI zorgvuldig en verantwoord implementeren.”

Dit betekent niet dat bedrijven de ‘AI-boot’ moeten afhouden. Ondanks de risico’s is het volgens Van der Biest belangrijk om juist nu met Business AI aan de slag te gaan. Bedrijven die vandaag investeren, kunnen op termijn versnellen en volop profiteren van de voordelen. “Wie te lang wacht, loopt het risico op een steeds grotere achterstand ten opzichte van concurrenten die AI al inzetten. Bovendien is AI essentieel voor het aantrekken van talent; jongere generaties verwachten dat hun werkgever vooroploopt in innovatie.”

Randvoorwaarden voor succes

Van der Kam benadrukt dat bedrijven die met Business AI willen starten, duidelijke kaders moeten stellen. “AI biedt enorme voordelen, maar succes hangt af van het creëren van de juiste randvoorwaarden.” Samen met Ronald Lanjouw, Business Development Manager bij SAP, benoemt hij er vier:

1. Relevant: AI moet waarde toevoegen

“Bij succesverhalen ligt altijd een duidelijke business usecase aan de basis. Welk specifiek probleem los je op met AI?”, stelt Van der Kam. “Zonder een heldere vraagstelling kan AI geen waarde leveren. De verhalen van onze klanten tijdens de SAP BTP Innovation Day bevestigen dit ook. Elke daar besproken AI-toepassing is ontwikkeld rond concrete uitdagingen uit de dagelijkse bedrijfsvoering.”

2. Reliable: betrouwbaarheid begint bij goede data

De kracht van AI staat of valt met de kwaliteit van de data waarop het is gebaseerd. Lanjouw: “Alles draait om gestructureerde en betrouwbare beslisinformatie. Als data niet consistent, traceerbaar en accuraat zijn, wordt het moeilijk om AI betrouwbaar toe te passen, laat staan om cijfers betrouwbaar te rapporteren.

“SAP speelt hierin een belangrijke rol”, vervolgt Lanjouw. “Het SAP BTP-platform helpt bedrijven hun data te structureren en vergelijkbaar en traceerbaar te maken, zodat AI effectief en betrouwbaar kan worden ingezet.”

3. Responsible: verantwoorde AI, geleid door ethische principes

AI moet verantwoord zijn. “Je moet kunnen uitleggen waarom een algoritme tot bepaalde conclusies komt”, legt Van der Kam uit. “We hebben de afgelopen jaren genoeg voorbeelden gezien waarin dit niet lukte, met bijvoorbeeld discriminerende beslissingen of verkeerde financiële voorspellingen tot gevolg. Daarom is het belangrijk dat AI transparant en verantwoord wordt toegepast.”

SAP heeft zich gecommitteerd aan de tien ‘guiding principles’ van de UNESCO Recommendation on the Ethics of Artificial Intelligence. Dit betekent dat SAP erop toeziet dat AI op een verantwoorde en verklaarbare manier wordt ingezet. Het vernieuwde wereldwijde AI-ethiekbeleid van SAP zorgt ervoor dat klanten voldoen aan internationale normen terwijl ze profiteren van de kracht van Business AI.

4. Human in the loop: AI is een assistent, geen vervanging

AI kan veel processen efficiënter maken, maar het is geen magische knop waar je op drukt. Het draait om samenwerking tussen mens en machine. “AI is bedoeld om ons te assisteren in repetitieve processen, niet om ons te vervangen”, stelt Van der Kam. “De mens blijft altijd eindverantwoordelijk. Als een AI-model een aanbeveling doet, moet een mens altijd de laatste beslissing nemen. Dit is wat we ‘human in the loop’ noemen.”

‘Geen hype, maar realiteit’

“De ruim twintig klanten die vandaag hun verhalen delen, bewijzen dat Business AI geen hype meer is, maar een realiteit waar bedrijven nú van kunnen profiteren”, besluit Van der Biest. “Deze successen gaan niet alleen over AI, maar ook over Data & Analytics, Integratie en Clean Core-strategieën. Deze elementen samen leggen een solide basis voor de toepassing van Business AI, en voor verdere groei.”